我不斷聽到“我們的客戶成功經(jīng)理需要與我們的客戶進(jìn)行更具戰(zhàn)略性的對話。” 去年，我在與杭州設(shè)計公司主管的多次討論中聽到了這一點(diǎn)。最近，我在舊金山、多倫多、丹佛和匹茲堡參加客戶成功會議和聚會時繼續(xù)聽到同樣的話。這是個大問題。如果 CSM 沒有與關(guān)鍵客戶進(jìn)行戰(zhàn)略對話，那么就很難以任何重要的方式主動推動他們的客戶向前發(fā)展。這讓我們都徹夜難眠。

我想分享一種客戶成功主管可以用來幫助 CSM 與關(guān)鍵客戶進(jìn)行戰(zhàn)略對話的技巧。多年來，我與杭州設(shè)計公司產(chǎn)品經(jīng)理合作，幫助他們進(jìn)行更具戰(zhàn)略性的思考。我使用的技巧是提出三個關(guān)鍵問題，促使他們尋求有效戰(zhàn)略討論所需的基本知識和見解。下面，我將分享并解開我為客戶成功經(jīng)理改編的這些問題。

戰(zhàn)略是一個人打算從當(dāng)前狀態(tài)轉(zhuǎn)移到期望的未來狀態(tài)的事情。因此，CSM 為戰(zhàn)略對話做好準(zhǔn)備必須從了解客戶的目的和目的開始。如果 CSM 不知道客戶的去向，他們怎么可能有希望從戰(zhàn)略上吸引該客戶？當(dāng)您的 CSM 知道這個答案時（直至購買您的解決方案的組織單位級別），他們可以通過多種方式增加價值：

• 將注意力集中在對客戶目標(biāo)影響最大的行動上

• 向客戶提供有意義的指導(dǎo)

• 評估客戶的進(jìn)展

• 展示他們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的價值

當(dāng)客戶缺乏有效的目標(biāo)時，CSM 可以幫助他們，杭州設(shè)計公司在最近的一篇博文中討論了 CSM 如何做到這一點(diǎn)。