您的客戶與您合作需要花費(fèi)多少精力？這是CES背后的基本前提。如果客戶覺得自己不得不付出很多努力，那么他很可能會對體驗(yàn)感到更加消極。CES可用作調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)如何處理客戶旅程的特定部分。例如，在尋求支持后，杭州市包裝設(shè)計(jì)公司可能會要求客戶完成一個(gè)問題的CES調(diào)查，詢問：“以1到7的等級，其中1個(gè)強(qiáng)烈不同意而7個(gè)強(qiáng)烈同意，您認(rèn)為該公司做出了我能輕松解決我的問題嗎？” 客戶將選擇最能反映完成目標(biāo)的難易程度的等級。

要計(jì)算您公司的CES，請找到所有響應(yīng)的平均值。使用回答的總和，然后除以調(diào)查受訪者的總數(shù)。一些組織將只希望包括這些指標(biāo)之一，而其他組織將結(jié)合基于關(guān)系的結(jié)果和交易結(jié)果。要啟動VoC計(jì)劃，請考慮杭州市包裝設(shè)計(jì)公司將持續(xù)收集并采取行動的內(nèi)容。

非結(jié)構(gòu)化的反饋

您的客戶在哪里談?wù)撃克麄冋嬲敫嬖V你什么？這些是收集非結(jié)構(gòu)化反饋時(shí)要回答的問題。在結(jié)構(gòu)化調(diào)查中，我們可以通過多種方式向客戶詢問，例如在NPS調(diào)查中詢問后續(xù)問題“為什么或?yàn)槭裁床贿@樣做”。在該開放文本字段中，客戶會給您精美的禮物。確保杭州市包裝設(shè)計(jì)公司利用文本分析和可用的工具來查找模式，及時(shí)了解關(guān)鍵投訴并找到客戶聲音的精彩示例，以便與組織中的其他人共享。

其他收集非結(jié)構(gòu)化反饋的方法

您的客戶在社交媒體，用戶組和活動中談?wù)撃Ｄ匿N售人員和客戶服務(wù)代理商每天都在與客戶交流。是否可以在集中位置收集反饋信息？鼓勵您的員工掌握客戶的意見。如果您只是設(shè)置VoC程序，則通常會忽略另一個(gè)強(qiáng)大的工具：對話。拿起電話并致電您的客戶。詢問關(guān)于什么對他們重要的內(nèi)容。聽音調(diào)和暗示的失望，因此您可以在重要的時(shí)刻設(shè)置關(guān)鍵的聆聽帖子。

運(yùn)營和客戶生命周期數(shù)據(jù)

VoC不僅與您在哪里以及如何詢問客戶的感受有關(guān)，還與他們的行為有關(guān)。聯(lián)絡(luò)中心的首次呼叫解決（FCR）等運(yùn)營數(shù)據(jù)以及客戶流失率和保留率可幫助杭州市包裝設(shè)計(jì)公司了解VoC策略的整體效果。包括客戶行為分析，例如服務(wù)呼叫頻率，購買數(shù)據(jù)和最后一次付款，可幫助我們了解如何將其告訴我們的內(nèi)容與實(shí)際行為之間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴聯(lián)系起來。

VoC的領(lǐng)導(dǎo)者有一些共同點(diǎn)。有一個(gè)集中的信息中心，通常是一個(gè)儀表板，整個(gè)公司的員工都可以查看和共享。儀表板包括與圖表，圖表或其他工具一起收集的度量標(biāo)準(zhǔn)，用于隨著時(shí)間推移講述故事。儀表板應(yīng)回答以下問題：今天與昨天相比，我們今天過得怎么樣？員工應(yīng)該開始問，明天該如何改善這些結(jié)果？杭州市包裝設(shè)計(jì)公司如何與客戶更多地互動？當(dāng)員工開始看到此信息時(shí)，就此含義進(jìn)行交流至關(guān)重要。讓您的員工了解為什么數(shù)字上升或下降，而不僅僅是報(bào)告他們這樣做了。客戶結(jié)果的聲音應(yīng)該導(dǎo)致圍繞客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新。

我已經(jīng)看到一些組織使用VoC反饋來吸引其員工的創(chuàng)新方法：

美國航空航天局創(chuàng)建了企業(yè)創(chuàng)新社區(qū)（ICE），以鼓勵員工提出建議和提議以改善客戶體驗(yàn)。根據(jù)收集到的反饋和共享數(shù)據(jù)，每位員工都有機(jī)會提交想法。一個(gè)顯著的94％ USAA的是30000多名員工參加！

在整個(gè)組織中共享儀表板，突出顯示一個(gè)“每月指標(biāo)”。這將幫助員工了解總體NPS和交易性CSAT之間的區(qū)別。

從調(diào)查開放文本字段的詳細(xì)內(nèi)容中突出顯示少數(shù)客戶報(bào)價(jià)。使用良好和不太良好的旋轉(zhuǎn)來顯示是什么驅(qū)動了這些反應(yīng)。

表彰并獎勵那些做過一些值得一提的工作的員工！如果杭州市包裝設(shè)計(jì)公司因同情而花時(shí)間提及西爾維亞，請讓公司知道西爾維亞的出色工作。

做到這一點(diǎn)的最佳方法之一是設(shè)置“客戶之聲”（VoC程序），該程序既可以聽到他們的聲音，也可以為他們關(guān)閉循環(huán)。

你準(zhǔn)備好聽了嗎？您的客戶絕對準(zhǔn)備分享！