不要誤會(huì)我的意思——不時(shí)讓客戶“驚嘆”真是太好了。但對杭州品牌設(shè)計(jì)公司來說，即使是好的結(jié)果在出乎意料時(shí)也會(huì)讓人感覺更糟，尤其是在那些重視可預(yù)測性、結(jié)構(gòu)和通常以預(yù)防為重點(diǎn)的人中。品牌不知疲倦地爭奪我們的注意力，我們的回應(yīng)是偏愛某些洗發(fā)水、雜貨或牛仔褲品牌。我們可能沒有注意到這一點(diǎn)，但在每次購買時(shí)，我們都會(huì)制定標(biāo)準(zhǔn)，以此來評判其他品牌和產(chǎn)品。

這可以解釋我們傾向于與那些“理解”我們的公司在一起，而不管我們的主要?jiǎng)訖C(jī)是什么。提供善解人意、積極主動(dòng)的客戶服務(wù)的公司自然會(huì)勝出。當(dāng)事情變糟時(shí)，我們更有信心這些公司會(huì)彌補(bǔ)我們。在網(wǎng)絡(luò)世界中，很多事情都不是你能控制的。軟件可能會(huì)中斷并脫機(jī)。即使是幾秒鐘的中斷也代表了您的客戶的主要脫離點(diǎn)。然而，杭州品牌設(shè)計(jì)公司也提供了與您的客戶建立聯(lián)系并正確解決問題的機(jī)會(huì)。

有一句話經(jīng)常引起不同的反應(yīng)，它是這樣的：“客戶永遠(yuǎn)是對的”。雖然這可能并不總是適用于所有情況，但它有一些道理：客戶肯定想要感覺正確。他們不想覺得自己受到了短板的影響。當(dāng)他們這樣做時(shí)，他們只會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。

這是一個(gè)真實(shí)的例子：

直到最近，我所在的小鎮(zhèn)還嚴(yán)重短缺汽車修理工。杭州品牌設(shè)計(jì)公司所擁有的少數(shù)被認(rèn)為是骯臟、昂貴和不值得信賴的。人們分享了可怕的故事，因?yàn)樗麄冊噲D在下一次換油的壞地方和更壞的地方之間做出選擇。

去年，許多新商店涌現(xiàn)，提供透明的定價(jià)、更清潔的設(shè)施、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)、咖啡甚至兒童游樂區(qū)。一些商店開始允許客戶進(jìn)入工作區(qū)域，這有助于改善技術(shù)人員和客戶的體驗(yàn)。所有這些變化都對現(xiàn)有機(jī)制造成了破壞性打擊，當(dāng)期望標(biāo)準(zhǔn)突然提高時(shí)，他們措手不及。由于無法適應(yīng)，許多商店不得不關(guān)門。

杭州品牌設(shè)計(jì)公司的研究人員長期以來一直聲稱，至少70% 的客戶會(huì)在一次糟糕的體驗(yàn)后離開公司。客戶不會(huì)說他們?yōu)槭裁匆x開，所以這個(gè)沉默的殺手可能會(huì)爬上去并摧毀企業(yè)。通常，企業(yè)主和銷售代表直到為時(shí)已晚才注意到問題。

這周我正在和一個(gè)小五金店老板交談。曾幾何時(shí)，他接到一位旅館主管的電話，要十桶密封劑用于庭院。不同尋常的是，他在同一天就需要它。不幸的是，店主沒有足夠的密封劑庫存，所以他從競爭商店采購了剩余的密封劑。店長大吃一驚，連連感謝店主，后來給他帶來了很多生意。

店主在不知道顧客真正需求的情況下這樣做了。也許杭州品牌設(shè)計(jì)公司最繁忙的賽季即將開始。也許他們想囤積以備不時(shí)之需。實(shí)際上，第二天就開始了貿(mào)易展，庭院必須看起來最好。簡而言之，永遠(yuǎn)不要對客戶的需求做出假設(shè)。

品牌應(yīng)該在售前、售中和售后提供如此多的價(jià)值，以至于客戶可以為這種互動(dòng)付費(fèi)。有很多方法可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)：通過博客文章、電子書和關(guān)于對用戶重要的問題的建議專欄。

它還可能涉及為您的客戶加倍努力。想象一個(gè)零售服裝銷售人員教客戶如何保養(yǎng)服裝——軟件公司將專家派往客戶的 IT 部門以幫助他們更好地了解軟件。由于銷售部門對銷售更感興趣，他們并不總是能滿足客戶的需求，因此客戶滿意度會(huì)受到影響。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的不是讓客戶回頭客——在購買體驗(yàn)之后會(huì)有許多未滿足的期望。

在“挑戰(zhàn)者銷售”一書中，作者提出了一種劃分銷售系統(tǒng)以匹配每個(gè)員工的工作風(fēng)格的方法。它將杭州品牌設(shè)計(jì)公司銷售人員分為五種類型：努力工作、獨(dú)狼、關(guān)系專家、問題解決者，最后是挑戰(zhàn)者。書中的一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，關(guān)系建立者——銷售團(tuán)隊(duì)中最受鼓勵(lì)的風(fēng)格——是客戶服務(wù)效率最低的形象。那是因?yàn)榭蛻糇畛醪⒉辉趯ふ谊P(guān)系。他們正在尋找一個(gè)人來解決他們的問題。

這就是挑戰(zhàn)者進(jìn)來的地方——杭州品牌設(shè)計(jì)公司模糊了銷售、營銷和客戶服務(wù)之間的界限。他們在客戶互動(dòng)的一開始就突破極限，找到需求或痛點(diǎn)并提出解決方案來滿足它。他們的個(gè)性使他們能夠靈活地調(diào)整這一策略以適應(yīng)每一位客戶。